小服务 大热情

京闽故事

故事讲述者:厦门京闽中心酒店房务部资深员工 叶燕燕

我在厦门京闽中心酒店已经工作了近15年的时间。经常有人问我:“你的服务做得那么棒,是怎么做到的?”其实我也没有什么秘诀,只是想着在平日的工作里,尽我所能为客人多想一步。

记得有一次,有一家子出门旅游入住酒店,早上我进客人房间打扫时,看见浴室里挂着很多湿衣服,心里便想着:“如果客人晚上回来,衣服还没有干,没得换怎么办?”按照平时的做法,我可能会帮客人把浴室排气扇打开,以便衣服干得更快。但客人的衣服真的有点多,所以这么做应该还达不到效果,怎么办?

有办法,我知道酒店单号的客房早上有太阳,双号的客房下午有太阳。于是,在忙碌的做房期间,我将客人的衣服在空置的单号房和双号房之间来回移动晾晒,保证衣服能晒到阳光。当我下班时,衣服刚好已经干了。于是又将衣服一一分类折好,放于床尾边上,并留言告知客人。第二天上班,看到客人回复留言,说这份小小的用心给了他们一家人“大大的感动”,那一瞬间我觉得再辛苦也是值得的。

有时候觉得人与人之间的沟通就是这么奇妙,我们也许连碰面的机会也没有,但一个小细节却已经牵动了彼此的心。这或许就是服务的魅力吧,也是我乐于在一个岗位上一做十几年的最大动力。

在我看来,酒店服务是由很多细节构成的,它没有什么感天动地的大事,但把每一个细节做好,就一定能打动人的心。举个例子,一位商务客人入住,带有笔记本电脑和鼠标,但却没有鼠标垫,我会给客人补配一个,同时又会考虑到客人长时间坐在书桌前用电脑,可能要记录东西,或是坐久了口渴,于是,又给客人添了纸笔和矿泉水放在电脑旁边。这对我来说只是举手之劳,可是我们的客人往往是非常有心的,他们总能捕捉到我们多做的每一个小细节,并通过留言或者当面感谢的方式来传达由衷的感激,这对我来说又是多么珍贵的回馈!

15年来在京闽的服务故事很多,我觉得,只要在平日的工作中秉持一颗“利他”的心,用心观察,细心发现,一定能创造一个又一个的感动!相信我们可以做得更好!

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